Atradius Kundeservice Charter

 

 

Kundeservice Charter

Atradius Kundeservice Charter udstikker retningslinjerne for, hvad vi mener, er god service. Charteret er dét, vi alle arbejder ud fra, i bestræbelserne på at levere den bedste service i alle kundeforhold overalt i verden.
 

Serviceforpligtelse

Vores Kundeservice Charter er de formelle retningslinjer for Atradius’ forpligtelse til at levere den allerbedste service, i alle kundeforhold overalt i verden. Charteret er udviklet i tæt samarbejde med vores kunder, der har hjulpet os med at udpege centrale områder i vores ydelser, som er afgørende for udviklingen og fastholdelsen af et langvarigt samarbejde til gensidig fordel. Med dette charter imødekommer vi et ønske fra vores kunder om en mere eksplicit servicegaranti i lyset af en kreditsituation, der i globalt perspektiv opleves som uforudsigelig.

Vores Kundeservice Charter indeholder således regler for det serviceniveau, vi tilstræber med hensyn til kvalitet og præcision i den service, vi yder alle vores kunder – store som små. Charteret beskriver desuden, hvordan vi håndterer feedback på vores arbejde, og vejledning i muligheden for at klage over eventuelle fejl. Formålet med vores Kundeservice Charter er kort sagt at gøre det så nemt som muligt at samarbejde med Atradius.
 

Kommunikation

Helt centralt i vores serviceforpligtelse er en problemfri og effektiv kommunikation.

Vi sigter til enhver tid mod:

• at vores medarbejdere i kundeservice er til rådighed for henvendelser og er i stand til at besvare kundernes spørgsmål
• at vores kommunikation med kunderne er rettidig, effektiv og tydelig
• at kunderne får præcise kontaktoplysninger i relation til de kerneydelser, vi leverer, herunder efter behov oplysninger om udvalgte kontaktpersoner
• løbende at evaluere, om vores kommunikation med kunderne og de serviceydelser, vi leverer, virker efter hensigten og har den ønskede effekt
 

Administration af kundens forsikring

Som udgangspunkt bør den daglige administration af kundens forsikring holdes på et minimum, hvorfor vi til enhver tid sigter mod:

• tydeligt at informere om, hvordan kundens forsikring administreres
• løbende at evaluere vores forretningsprocesser for at sikre, at de er så effektive som overhovedet muligt, samt stræbe efter, at kravene til dokumentation og papirarbejde holdes på et minimum
• at yde vores kunder hjælp i forbindelse med opkobling, support og træning i brugen af vores online system, Serv@Net
• at levere fakturaer, hvor det tydeligt fremgår, hvad der skal betales for hvilken serviceydelse, og hvornår
• at proceduren for fornyelse af policen er enkel og let at forstå, og at relevant dokumentation til fornyelsen fremsendes i god tid
• at besvare henvendelser fra kunder med det samme, og i tilfælde af forsinkelser, forklare årsagen og give en angivelse af, hvornår kunden kan forvente svar
 

Service for fastsættelse af kreditmaksimum

Hjørnestenen i de ydelser, vi leverer, er den måde vi er i stand til at vurdere risici, finde et passende niveau for kreditforsikring og levere en løsning tilpasset den enkelte kundes behov. På den baggrund sigter vi til enhver tid mod:

• i god tid at oplyse kunden om det fastsatte kreditmaksimum – i positiv eller negativ retning – baseret på de senest tilgængelige oplysninger, som ligger til grund for vores vurdering af den pågældende køber
• at samarbejde med kunden om at indhente eventuelle yderligere relevante oplysninger om køber
• på opfordring at give kunden en uddybende forklaring på vores vurdering (under hensyntagen til eventuel tavshedspligt i forhold til øvrige kunder og købere), samt om nødvendigt give mulighed for en revurdering med inddragelse af nødvendige oplysninger
• at tage højde for kundens konkrete forretningsrelation til køber i forbindelse med fastsættelsen af et kreditmaksimum
• at levere køberratings på kundens forsikrede købere, hvor det er nødvendigt for at understøtte kundens kreditstyringshåndtering
• at samarbejde med kunden i tilfælde af nedsættelse eller annullering af et kreditmaksimum, og - med mindre der er tale om særlige omstændigheder - at give kunden en passende frist og dermed tilstrækkelig tid til at indgå andre forretningsaftaler
• at sørge for, at vores vurdering af køber altid træffes på det rigtige grundlag, og at vi aldrig lover noget, vi ikke kan holde
• at bestræbe os på proaktivt at vende tilbage med et nyt kreditmaksimum, f.eks. i de tilfælde, hvor vurderingen af køber har ændret sig i positiv retning i forhold til den første vurdering
 

Skade- og inkassoservice

Resultatet af vores skade- og inkassoservice har afgørende og central betydning for vores kunders virksomhed. Derfor er vores mål, at vi altid yder en service, som:

• giver kunden tydelig vejledning i, hvordan et krav rejses, og hvordan forfaldne fakturaer overdrages til Atradius Collections, og hermed begrænser omfanget af papirarbejde mest muligt
• i samarbejde med kunden resulterer i den mest rentable brug af vores inkassoservice, og som samtidig giver kunden adgang til opdaterede oplysninger om igangværende sager og overblik over resultaterne af vores inkasso
• sikrer hurtig afregning af alle udestående beløb, som er opkrævet af Atradius Collections, herunder udbetaling af erstatning og fordeling af hjemkomne beløb
• afregner med kunden så hurtigt som muligt, efter kravet er forfaldent til betaling
• yder kunden nødvendig støtte i forbindelse med inddrivelse af beløb, efter at skaden er udbetalt
• klart og præcist informerer kunden om, hvorfor et krav ikke er blevet helt eller delvist udbetalt, samt anvise en klagemulighed

Kvalificerede medarbejdere

Den optimale kundeservice opnås først og fremmest med en kvalificeret medarbejderstab. På den baggrund sigter vi til enhver tid mod, at vores medarbejdere:

• har den relevante uddannelse, så de på deres felt kan levere den bedste tekniske og professionelle service
• løbende bliver vurderet som en del af vores overordnede målsætning om at fastholde og forbedre vores kvalitetsniveau
• er motiverede og interesserede i at yde den bedst mulige kundeservice – også dem, der ikke har direkte kundekontakt
• samarbejder internt om en effektiv erfaringsudveksling mellem de forskellige afdelinger i Atradius-koncernen
• er lydhøre, høflige og professionelle i alle aspekter af deres kontakt med kunderne og med integritet til ikke at love mere, end de kan holde.